Nortel Express Manuel utilisateur

Nortel Symposium Express Call Center

Call Center Management Guide

Product release 4.2 Standard 2.0 March 2005

297-2183-917

Nortel Symposium Express Call Center

Call Center Management Guide

Publication number: 297-2183-917

Product release: 4.2

Document release: Standard 2.0

Date: March 2005

Information is subject to change without notice. Nortel Networks reserves the right to make changes

in design or components as progress in engineering and manufacturing may warrant.

The process of transmitting data and call messaging between the Meridian 1 and Symposium

Express Call Center is proprietary to Nortel Networks. Any other use of the data and the

transmission process is a violation of the user license unless specifically authorized in writing by

Nortel Networks prior to such use. Violations of the license by alternative usage of any portion of this

process or the related hardware constitutes grounds for an immediate termination of the license and

Nortel Networks reserves the right to seek all allowable remedies for such breach.

*Nortel, Nortel (logo), the Globemark, and This is the Way, This is Nortel (design mark), CallPilot,

DMS, DMS-100, DMS-250, DMS-MTX, DPN, Dualmode, Helmsman, IVR, MAP, Meridian, Meridian

1, Meridian Mail, Norstar, Optivity, SL-1, SL-100, Supernode, and Symposium are trademarks of

Nortel Networks.

ACTIVE DIRECTORY, INTERNET EXPLORER, MICROSOFT, MICROSOFT ACCESS, MS-DOS,

POWERPOINT, WINDOWS, WINDOWS NT, and WINDOWS XP are trademarks of Microsoft

Corporation.

CRYSTAL REPORTS is a trademark of Seagate Software, Inc.

SYBASE is a trademark of Sybase, Inc.

PCANYWHERE is a trademark of Symantec Corporation.

Call Center Management Guide v

Publication history

March 2005 This is the Standard 2.0 version of the Nortel Symposium

Express Call Center Call Center Management Guide for

Release 4.2.

April 2003 This is the Standard 1.0 version of the Nortel Networks

Symposium Express Call Center Call Center Management

Guide for Release 4.2.

vi Symposium Express Call Center

Publication history Standard 2.0

Call Center Management Guide vii

Contents

1Getting started 11

Overview. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 12

Section A: About call centers 15

Overview. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 16

Call center objectives . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 19

Switching and routing concepts . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 21

Networking and Symposium Express Call Center . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 24

How skillset priorities affect call routing . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 26

Symposium Express Call Center components . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 31

Section B: Connecting to the server 37

Configuring the server for the switch . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 38

Logging on to the Symposium Express Call Center server . . . . . . . . . . . . . . 39

Exploring the Administration window . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 41

Creating a desktop shortcut. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 44

2Managing call presentation 45

Overview. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 46

Adding call presentation classes. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 48

Changing call presentation class properties . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 51

Printing, previewing, and exporting a list of call presentation classes. . . . . . 52

Deleting call presentation classes . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 53

3Managing users 55

Overview. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 56

Section A: User administration 57

User types in Symposium Express Call Center . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 58

Resetting desktop passwords . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 60

Changing desktop passwords . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 63

Section B: Configuring users 65

Overview. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 66

Adding supervisors . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 68

Adding agents . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 71

viii Symposium Express Call Center

Contents Standard 2.0

Changing user properties . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 74

Deleting users . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 75

4Configuring skillsets 77

Section A: Using skillsets 79

About skillsets. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 80

Skill-based routing . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 82

Section B: Adding and deleting skillsets 83

Adding skillsets. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 84

Deleting skillsets. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 86

Section C: Configuring agent to skillset assignments 87

Overview. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 88

Configuring agent to skillset assignments . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 90

5Configuring Voice Services 93

Overview. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 94

Types of Voice Services treatments . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 95

Configuring a transfer to a DN treatment . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 100

Configuring a comfort message treatment . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 102

Configuring a prompt/collect digits treatment . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 106

Configuring a voice menu treatment . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 117

Configuring additional voice menu treatments. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 122

Using prompt/collect digits treatments . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 126

6Configuring call treatments and call routing 131

Overview. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 132

Section A: Configuring call treatments 141

Adding call treatments . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 142

Configuring emergency treatment . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 154

Activating the emergency state. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 156

Section B: Configuring call routing 159

How call routing works. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 160

Planning call routing. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 163

Configuring call routing . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 166

Call Center Management Guide ix

March 2005 Contents

7Configuring switch resources 171

Overview. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 172

Section A: Working with CDNs 175

Overview of CDNs . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 176

Adding CDNs . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 177

Acquiring and deacquiring CDNs. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 179

Other procedures for CDNs . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 180

Section B: Working with phonesets 181

Overview of phonesets . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 182

Adding phonesets . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 183

Acquiring and deacquiring phonesets. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 185

Other procedures for phonesets . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 186

Section C: Working with activity codes 189

Overview of activity codes . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 190

Adding activity codes . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 192

Other procedures for activity codes . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 194

Section D: Working with DNISs 195

Overview of DNISs . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 196

Adding DNISs. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 197

Other procedures for DNISs . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 199

8Using the Alarm Monitor 201

About the Alarm Monitor . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 202

Clearing active alarms . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 205

9Performing backups 207

Overview. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 208

AAgent phoneset keys 211

Display Waiting Calls key/lamp . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 212

Unsupported agent phoneset keys. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 217

BCall-flow examples 219

Overview. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 220

Call-flow examples . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 223

x Symposium Express Call Center

Contents Standard 2.0

CReserved words list 235

Reserved words. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 236

Glossary 239

251

Autres manuels pour Express

Table des matières

Autres manuels Nortel Logiciel

Nortel

Nortel Meridian Mail Manuel utilisateur

Nortel

Nortel Viewer Manuel utilisateur

Nortel

Nortel VoIP Gateway Manuel utilisateur

Nortel

Nortel LinkPlexer Manuel de l'opérateur

Nortel

Nortel Voice Mail Manuel utilisateur

Nortel

Nortel TDM Recorder Manuel utilisateur

Nortel

Nortel 1000 Con?guration guide Manuel utilisateur

Nortel

Nortel Express Call Center Manuel utilisateur

Nortel

Nortel Manager Manuel utilisateur

Nortel

Nortel Quality Monitoring Mode d’emploi

Nortel

Nortel BCM 4.0 Manuel d'installation et d'exploitation

Nortel

Nortel Contact Center Manager Manuel du produit

Nortel

Nortel CallPilot 2.0 Manuel utilisateur

Nortel

Nortel MCC 3100 Manuel utilisateur

Nortel

Nortel Quality Monitoring Manuel utilisateur

Nortel

Nortel Norstar ICS Remote Tools 11 Manuel utilisateur

Nortel

Nortel SCS Manuel utilisateur

Nortel

Nortel Optivity Switch Mode d’emploi

Nortel

Nortel Configuration Manager Guide rapide

Nortel

Nortel CCT Mode d’emploi

Nortel

Nortel INM 4.1 Mode d’emploi

Nortel

Nortel 2070 Guide rapide

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Nortel V1 Mode d’emploi

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PS Audio PowerPlay Manuel du propriétaire

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Brady LOCKOUT PRO 3.0 Manuel de service

Avaya

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Novell

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Oracle

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Acer

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Canon

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Canon

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Polycom Vortex EF2201 Instructions d'installation et d'utilisation

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Brocade Communications Systems Brocade 8/12c Manuel utilisateur